Cuba

Nossa experiência com o Submarino Viagens

quarta-feira, janeiro 23, 2013

Como você sabe, toda a viagem que fazemos é planejada por nós: compra de passagem e seguro, reserva de hotéis, traslados e locação de veículos, passeios etc. Para a compra de passagem, no entanto, já passamos por algumas experiências, como comprar por uma agência de viagens, comprar diretamente com a companhia aérea e, da última vez, para nossa ida à Cuba, utilizamos o serviço da Submarino Viagens. Em agosto do ano passado, acessamos o site para pesquisar os destinos e comparar os preços, antes mesmo de decidir o nosso roteiro. Vimos Canadá, Estados Unidos, Oriente Médio, América do Sul e, por fim, nos deparamos com um valor muito baixo para voar para Cuba.


Para quem não sabe, a Submarino Viagens é uma agência online de turismo. A Lu já havia utilizado os serviços deles e nunca teve problema. Eu, em contrapartida, sempre tive preconceito em usar esse tipo de site, para mim, na verdade, nunca pareceu confiável. Coisa de velho, confesso. :P Pois bem, fizemos uma busca em outros sites, incluindo a TACA, companhia que operaria o voo até Cuba. Neste post conto em detalhes como foi o processo.

A novela começou quando precisei alterar uma opção na minha compra. Quando fechei a compra a primeira vez, troquei as bandeiras do cartão de crédito e precisei refazer o processo. Como você pode ver abaixo, eu havia escolhido realizar a compra em sete vezes, porém, quando a tela voltou ao início, a opção de parcelamento também zerou, ou seja, o parcelamento "padrão" é em nove vezes. Por desatenção, acabei finalizando a compra e deixei assim.

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Ao receber o e-mail de confirmação percebi o erro e tratei de procurar os contatos da Submarino Viagens para corrigi-lo. Fui atendida pelo SAC da B2W, que é o nome da Submarino Viagens. A atendente fez a consulta do meu número de pedido e, para a minha surpresa, ela confirmou que a minha compra foi feita à vista e a operadora do cartão já havia autorizado a compra. Oi? Bom, antes de me desesperar, perguntei o que deveria fazer e ela me orientou a ligar para a TACA, que administra o dinheiro, já que a Submarino Viagens é apenas uma intermediária.

Liguei para a TACA (veja nossa experiência com esta companhia aérea aqui) -- que tem um atendimento super demorado, diga-se de passagem --, expliquei o problema e me disseram que a responsabilidade pela compra era da Submarino Viagens, que eu deveria me resolver com eles. Voltei a ligar para o SAC da Submarino Viagens e a atendente confirmou que, no sistema, a compra constava como parcelada e para eles estava tudo certo. "Ai meu Deus", eu pensei. Liguei de novo para a TACA e o atendente não soube me dizer o que estava acontecendo. "Começou a zona", pensei. O que fiz, então, foi confirmar que o valor integral já estava na fatura do cartão e liguei para o banco, já que eles poderiam segurar a grana, se fosse o caso. 

No sistema do Itaú/Visa a compra realmente havia sido processada à vista. Expliquei o caso, falei que tinha os comprovantes e o que fizeram foi entrar com um pedido de contestação da compra, alegando erro do solicitante. Eu deveria esperar cinco dias úteis para saber o resultado do pedido, porém, com três dias de processo telefonei e eles haviam estornado a compra integral e parcelado em nove vezes (que saco). Bom, acabou dando tudo certo.

O meu relato, no entanto, alerta para o fato de que nem a Submarino Viagens nem a TACA quiseram assumir a responsabilidade pelo erro da compra. Uma vez que eu tinha os e-mails da compra, a Submarino Viagens lavou as mãos, pois era "apenas a intermediária". Não acho isso certo. Se eu optei por usar os serviços desta empresa, é porque eu não quis comprar diretamente na companhia aérea, certo? Além disso, no site da Submarino Viagens não encontrei nenhuma página que falasse sobre devolução de valores ou como resolver problemas com compras realizadas pelo site, como você pode conferir aqui.

Tenho o hábito de julgar a competência de uma empresa principalmente pela sua capacidade de administrar problemas, porque na bonança, todo mundo é legal, não é mesmo? Acho que com este critério você já sabe o que eu penso sobre a Submarino Viagens. Espero um dia poder mudar de ideia.

Até mais!

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