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Nossa experiência com o Submarino Viagens

Written By Ana Raquel on quarta-feira, janeiro 23, 2013 | quarta-feira, janeiro 23, 2013

Como você sabe, toda a viagem que fazemos é planejada por nós: compra de passagem e seguro, reserva de hotéis, traslados e locação de veículos, passeios etc. Para a compra de passagem, no entanto, já passamos por algumas experiências, como comprar por uma agência de viagens, comprar diretamente com a companhia aérea e, da última vez, para nossa ida à Cuba, utilizamos o serviço da Submarino Viagens. Em agosto do ano passado, acessamos o site para pesquisar os destinos e comparar os preços, antes mesmo de decidir o nosso roteiro. Vimos Canadá, Estados Unidos, Oriente Médio, América do Sul e, por fim, nos deparamos com um valor muito baixo para voar para Cuba.


Para quem não sabe, a Submarino Viagens é uma agência online de turismo. A Lu já havia utilizado os serviços deles e nunca teve problema. Eu, em contrapartida, sempre tive preconceito em usar esse tipo de site, para mim, na verdade, nunca pareceu confiável. Coisa de velho, confesso. :P Pois bem, fizemos uma busca em outros sites, incluindo a TACA, companhia que operaria o voo até Cuba. Neste post conto em detalhes como foi o processo.

A novela começou quando precisei alterar uma opção na minha compra. Quando fechei a compra a primeira vez, troquei as bandeiras do cartão de crédito e precisei refazer o processo. Como você pode ver abaixo, eu havia escolhido realizar a compra em sete vezes, porém, quando a tela voltou ao início, a opção de parcelamento também zerou, ou seja, o parcelamento "padrão" é em nove vezes. Por desatenção, acabei finalizando a compra e deixei assim.

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Ao receber o e-mail de confirmação percebi o erro e tratei de procurar os contatos da Submarino Viagens para corrigi-lo. Fui atendida pelo SAC da B2W, que é o nome da Submarino Viagens. A atendente fez a consulta do meu número de pedido e, para a minha surpresa, ela confirmou que a minha compra foi feita à vista e a operadora do cartão já havia autorizado a compra. Oi? Bom, antes de me desesperar, perguntei o que deveria fazer e ela me orientou a ligar para a TACA, que administra o dinheiro, já que a Submarino Viagens é apenas uma intermediária.

Liguei para a TACA (veja nossa experiência com esta companhia aérea aqui) -- que tem um atendimento super demorado, diga-se de passagem --, expliquei o problema e me disseram que a responsabilidade pela compra era da Submarino Viagens, que eu deveria me resolver com eles. Voltei a ligar para o SAC da Submarino Viagens e a atendente confirmou que, no sistema, a compra constava como parcelada e para eles estava tudo certo. "Ai meu Deus", eu pensei. Liguei de novo para a TACA e o atendente não soube me dizer o que estava acontecendo. "Começou a zona", pensei. O que fiz, então, foi confirmar que o valor integral já estava na fatura do cartão e liguei para o banco, já que eles poderiam segurar a grana, se fosse o caso. 

No sistema do Itaú/Visa a compra realmente havia sido processada à vista. Expliquei o caso, falei que tinha os comprovantes e o que fizeram foi entrar com um pedido de contestação da compra, alegando erro do solicitante. Eu deveria esperar cinco dias úteis para saber o resultado do pedido, porém, com três dias de processo telefonei e eles haviam estornado a compra integral e parcelado em nove vezes (que saco). Bom, acabou dando tudo certo.

O meu relato, no entanto, alerta para o fato de que nem a Submarino Viagens nem a TACA quiseram assumir a responsabilidade pelo erro da compra. Uma vez que eu tinha os e-mails da compra, a Submarino Viagens lavou as mãos, pois era "apenas a intermediária". Não acho isso certo. Se eu optei por usar os serviços desta empresa, é porque eu não quis comprar diretamente na companhia aérea, certo? Além disso, no site da Submarino Viagens não encontrei nenhuma página que falasse sobre devolução de valores ou como resolver problemas com compras realizadas pelo site, como você pode conferir aqui.

Tenho o hábito de julgar a competência de uma empresa principalmente pela sua capacidade de administrar problemas, porque na bonança, todo mundo é legal, não é mesmo? Acho que com este critério você já sabe o que eu penso sobre a Submarino Viagens. Espero um dia poder mudar de ideia.

Até mais!

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Sobre Ana Raquel

Jornalista, 36 anos, canceriana, chorona. Se emociona com tudo. Vive sem muito planejamento, mas com muitos planos.

12 comentários :

  1. Moral da história: Submarino Viagens, YOU CAN BURN MOTHERFUCKER BURN.

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    1. hahahahahaha Nando! Na verdade é como eu terminei... espero mudar de opinião um dia...

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  2. Meninas,quase sempre compro as minhas passagens com o Decolar. Tenho uma viagem marcada para abril e esses dias quis ver a possibilidade de alterar as datas. Liguei para eles, expliquei a situação e ficaram de retornar. Eles mesmo ligaram para a companhia aérea e verificaram todas as possíveis taxas de alteração e me passaram tudo. Ou seja, poderiam ter me direcionado direto para a cia aérea mas não, assumiram toda a negociação. Gostei muito da postura deles e recomendo sempre.
    Beijos

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    1. Oi, Ana

      Que bacana o seu relato. Realmente a empresa assumiu a responsabilidade e prestou o serviço. Mesmo que você não esperasse -- acho que é comum a gente esperar menos, infelizmente -, se surpreendeu e eles fizeram o que tinha que ser feito.

      Obrigada por dividir sua experiência com a gente!

      Beijo

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    2. Pois eu tive uma experiência ruim com a Decolar.com, quando fui alugar um carro em outro País.
      Tentei reservar 8 vezes com 4 cartões de crédito e sempre a minha reserva era cancelada.
      Liguei para o SAC e culparam a minha operadora de cartão.
      Resolvi alugar pela rentcars.com.br e consegui de primeira, com as mesmas condições.

      Ao reclamar no site da Decolar.com, me responderam em espanhol e que não iriam estornar. Mas eu nem consegui comprar com eles, como estornar?

      Descaso e falta de atenção.

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  3. Apesar do Submarino e outros sítios que intermedeiam operações pela INTERNET dizerem que não, eles são igualmente responsáveis pelos serviços prestados. A responsabilidade de toda a cadeia de fornecedores é solidária e independe de culpa de qualquer um deles. Ou seja, vc pode reclamar a qualquer um deles. Está lá no CDC. Submarino, este não verá a cor do meu dinheiro. :(

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    1. Olá!

      Realmente é péssimo ter uma experiência ruim, principalmente se eu já tinha uma impressão não muito boa sobre comprar passagens por essas prestadoras. :( Também acho difícil voltar a fazer isso tão cedo.

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  4. Oi ana como você fez contato com eles? meu pedido ainda ta no segundo passo e não passa pro 3 e 4 e não consigo imprimir a passagem liguei no numero do site e eles tão sempre ocupados e no chat eles não respondem a minha pergunta :/

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  5. Oi ana então que numero você ligo pra eles? porque tentei liga no numero do site e nada de me atenderem sempre ta cheio de gente ,por que meu pedido ta no passo 2 e não passa pro 3 nem 4 e não consigo imprimir a passagem ai ,nem sei o que fazer mais

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    1. Laila,
      Desculpe não ter respondido sua mensagem antes, ficamos afastadas do blog. Você conseguiu resolver seu problema? Tem alguma experiência que gostaria de dividir com a gente? É sempre útil para outros leitores saber se algo deu certo/errado e como foi resolvido.
      Beijo

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